J.D. Power發佈2020年中國汽車售後服務滿意度排名

J.D. Power發佈2020年中國汽車售後服務滿意度排名

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本站汽車11月5日報道 11月5日, J.D. Power(君迪)發佈的2020中國汽車售後服務滿意度研究SM(CSI)顯示,雖然數字化應用已經逐步植入經銷商各階段售後服務流程中,但經銷商的全流程數字化應用能力還比較弱,數字化手段對經銷商運營效率和用戶體驗的促進作用仍然有待提高。

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此外,J.D. Power還發布了2020中國汽車售後服務滿意度排名情況。其中,奧迪、東風悅達起亞分列汽車售後服務滿意度豪華車和主流車細分市場第一。

J.D. Power 2020中國汽車售後服務滿意度研究SM(CSI)已經進入第20個年頭。這項研究評測的是擁車期爲13至48個月的車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度。汽車售後服務滿意度得分採用1,000分制。在J.D. Power看來,發佈2020中國汽車售後服務滿意度研究SM(CSI)的意義不止於排名,更重要的是數據支撐下的行動指引。

數字化對用戶體驗的促進作用有待提高

研究顯示,經銷商店內服務的數字化應用相對豐富,其中服務設施的數字化程度高達58%,接待和診斷流程的數字化程度爲39%;而在遠程服務端的數字化應用能力相對較弱,其中服務預約流程的數字化應用比例不足三成(29%)。此外,通過數字化方式進行預約的車主中,三成用戶表示到店後經銷商聲稱未收到預約或安排失敗。調查數據顯示,提醒、預約數字化存在較大提升空間。

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J.D. Power中國區數字化零售諮詢事業部負責人謝娟表示:“雖然汽車廠商已經逐步增加了數字化工具和手段在售後服務場景中的應用,但某些關鍵服務場景的數字化執行能力還不理想,不同服務流程間的數字化應用缺乏延續性,從而容易導致用戶的售後服務體驗斷層,影響整體售後服務滿意度。”

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今年的研究還顯示,一些售後數字化工具的使用率並不高。以瞭解服務進度爲例,通過車間監視器和電子看板瞭解服務進度的消費者比例分別爲23%和22%,通過廠商微信公衆號或官方App瞭解服務進度的比例僅有15%,卻有超六成(61%)用戶通過經銷商服務人員的主動服務來了解服務進度。

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在J.D. Power中國區聯合研究事業部總經理王慶華看來,數字化是工具而不是目的。調查顯示,相比車牌或者自己的臉被自動識別系統認出,客戶更希望店內的接待人員認識自己。“僅有數字化是不夠的,還是要把冷冰冰的工具轉化成人性化的溫暖。”王慶華表示。

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“數字化能力打造是一項系統工程,不僅有賴於不同服務流程和系統間信息流的打通,同時需要提高數字化工具本身的使用體驗,並加強數字化工具主動推送的能力,培養用戶的使用習慣,使其形成依賴。”謝娟認爲,“數字化的難點不在於設備,而在於把設備產生的數據反哺業務的流程設計,再到終端的執行性,去服務用戶,識別用戶。”

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主流市場韓系領跑,自主品牌與其他品牌差距繼續縮小

除數字化之外,2020中國汽車售後服務滿意度研究SM(CSI)還有其他發現:

首先,豪華車市場整體售後服務滿意度明顯高於主流車市場:2020年行業整體售後服務滿意度指數爲747分,豪華車品牌(774分)的售後服務滿意度領先於主流車品牌(742分)32分。

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在主流車市場,韓系領跑,自主品牌與其他品牌差距繼續縮小:韓系品牌的售後服務滿意度(761分)領先於其他車系,相比2019年上升5分。歐系品牌和自主品牌今年進步幅度相對較大,而且自主品牌進一步縮小了與其他品牌的差距,距離排在其前一位的日系品牌由2019年的10分縮小至2分。

此外,高售後服務滿意度品牌的再購率約爲低滿意度品牌的兩倍:高售後服務滿意度品牌車主再購現有車輛品牌的比例爲32%,約爲低滿意度品牌(19%)的1.7倍。其中,德系品牌車主的現有車輛品牌復購率(80%)遠高於其他車系。

謝娟還公佈了一組數據:與2019年相比,消費者過去12個月光顧經銷店的次數降低了17%,在經銷店花費經額環比降低10%,2020年擁車13-24個月用戶首次使用獨立售後渠道的時間相比2019年提前了1個月;2019財年不盈利經銷商佔比爲58%。

“這說明傳統售後業務的用戶忠誠和服務盈利進入了下行通道,遇到了危機。”謝娟認爲,要轉危爲機,應當“固後瞻前,由衷而摯”。既要鞏固傳統售後業務的利潤,做好精細化運營;又要創新思考,以中高頻、低單價的作爲傳統售後高頻低價業務的全新增量點,將觸點前置,旅程延拓。

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2020中國汽車售後服務滿意度排名

J.D Power今年重新設計了售後服務滿意度模型,通過考察包括服務預約、接待與診斷、服務設施、服務價值、服務質量和服務團隊在內的六大因子來傳遞全面的用戶服務體驗分析,以及對客戶滿意度的評價。

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2020年研究是基於2016年3月至2019年7月期間購買新車的32,702名車主的反饋。數據採集工作於2020年3月至2020年8月間在70箇中國主要城市進行。

以下是J.D. Power 發佈的2020中國汽車售後服務滿意度排名情況:

奧迪以797分位居豪華車細分市場售後服務滿意度榜首。路虎(779分)和寶馬(777分)分列第二和第三。

東風悅達起亞以779分位列主流車細分市場第一名,廣汽菲克Jeep(766分)和廣汽本田(764分)分列第二和第三。排名前十的主流車細分市場中有四個自主品牌,分別是廣汽傳祺(760分)、吉利(753分)、BEIJING(744分)和WEY(744分)。

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