人民日報人民時評:網絡購物呼喚“有內容”的評價

人民日報人民時評:網絡購物呼喚“有內容”的評價

很多人在網絡購物的時候,都習慣先看看買家們的評價。然而,有網購平臺近期在評價系統方面的改版,卻讓許多習慣了買前看評價的用戶感到有些不習慣:好評、中差評標籤不再單獨展示,取而代之的是各種描述性標籤。對於評價頁面的變化,有網友認爲“影響不大,通過各個標籤也能看到全部評價”,有網友則認爲,“增加了辨別商品品質的難度”。如何看待這一變化?

對消費者而言,用戶的評價往往是重要的購物參考。網絡購物畢竟不同於線下購物,消費者無法近距離感知商品,要想有所判斷,一是靠商家的描述,二是靠已經買過此類商品的用戶反饋。消費者下單與否,不僅看商家描述和用戶反饋能否相互印證,更在於透過這些信息,瞭解商品是否能滿足自己的需求。一些消費者之所以關心能否看到中差評,恰恰在於通過好評與中差評的比較,更好地確定商品與商家描述是否一致,並進一步瞭解這件商品的優缺點、與自己需求的匹配度。從這個角度來看,與其說消費者關注的是“還能不能看到中差評”,毋寧說是當“中差評標籤被取代”之後,消費者還有沒有其他的信息,進行購物參考。


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網絡購物的本質是信用消費。“好評、中評和差評”的評價體系,是爲解決用戶和商戶之間的信任問題而出現的。今天看來,簡單的好評或中差評,可能都無法給消費者太多參考。消費者更希望看到的,其實是給出好評或中差評的理由。當下的網購平臺,有的採用“好評、中評和差評”的評價體系,有的則採用星級的評價體系,還有的則乾脆取消分級評價,只爲用戶提供曬單、描述物品和分享使用心得的空間。對於用戶來說,無論平臺採用何種評價體系,能提供“有內容”的評價,纔是真正有意義的。因此,更應該關心的是評價體系變了以後,平臺能否激勵用戶提供更多有價值的評價。

從商家和平臺的角度來看,“中差評標籤被取代”之所以受到中小微店鋪的關心,在於其有助於解決惡意差評的困擾。但也應看到,惡意差評與消費者的普通評價有本質區別,平臺整治惡意差評,不應也不能壓縮消費者的評價空間。消費者對商品的評價雖然具有一定主觀性,但究其根本,是建立在商品品質、服務質量基礎之上。有的消費者或許因爲各種各樣的原因,給出“中差評”,但對商家來說,這未嘗不是一個改進服務的提醒。相較而言,惡意差評產生成本低、殺傷力較大、會對消費者產生誤導,不僅是站在商家、平臺的對立面,也是站在消費者的對立面。而在絕大多數網購平臺,商家和消費者都可以對買家評價進行回覆或評論,對於不合理的中差評,具有一定的糾偏效果。在這個意義上,評價體系可以調整,評價標籤可以改變,但商家和平臺依然需要給用戶留下表達意見的空間。

在網絡經濟日益融入日常生活的今天,評價體系越來越成爲一項基礎設施。在網上購物也好,通過手機點外賣也罷,用戶的評價是消費者下單與否的一個重要參考指標。讓評價內容更加具體,讓評價體系更加真實,激勵消費者提供更多有信息含量的評價,是網購平臺在設計、調整評價系統時必須考慮的問題,也是網絡經濟向前發展的重要條件。

《 人民日報 》( 2020年11月17日 05 版)

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