“高科技”≠優質服務 狀況頻出的自助服務爲誰服務

“高科技”≠優質服務 狀況頻出的自助服務爲誰服務

本報記者 張楠 代麗麗 孫宏陽

如今,無論商場、醫院、超市還是其他公共場所,自助設備無處不在,在節省人力、提高操作效率方面無疑是一種進步。然而,記者在採訪中發現,一些不“聰明”的自助設備,反而給使用人增添了不少麻煩,讓人不由得想問:自助服務到底是爲誰服務?

停車場

尋車設備難用成擺設

大型商場、寫字樓的地下停車場空間大、結構複雜,許多車主都有在“迷宮”中繞圈找車的經歷。爲此,不少地下停車場都配備了自助尋車設備。

午飯時間,六裏橋商圈的銀座和諧廣場地下停車場,一臺自助尋車設備前,市民趙女士正焦急地對着屏幕輸入車牌號。取車查詢系統顯示,車主可輸入數字、時段、車位號進行查詢,然而趙女士試了幾次,系統總顯示“該車牌號沒有相應車輛信息”。趙女士又換了一臺自助尋車設備,輸入車牌號後終於出現了車輛停放畫面,但點擊“查詢路線”後,趙女士又蒙了,一張平面地圖上分了數個區塊,“我到底該怎麼走才能找到車位?”最終,還是一位保安通過查詢到的車位號,幫助趙女士找到了車。

北京坊地下停車場內也有數臺尋車繳費一體機,記者輸入車牌號點擊“尋車”後發現,畫面上的車位圖非常小且不清晰,規劃的尋車路線即使放大查看仍然很模糊,也無明顯顏色或字母分區,找到車位並不容易。

商場衛生間

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刷臉三分鐘取出兩格紙

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着急上廁所,自助取紙卻耽誤事兒。一家商場衛生間門口擺着一臺“刷臉”式自動取紙機,使用者將面部置於紅色“攝像框”內,注視3秒,就會自動出紙。記者按指引站在識別區範圍內,面部對準攝像頭。3秒後,機器毫無反應。記者嘗試調整身體位置,左右移動、前後移動,機器始終沒“吐”出任何紙張。

折騰了半天,記者發現,屏幕右上角有個小小的二維碼,需先用手機微信掃二維碼,登錄一款小程序,完成授權允許後,才能使用機器取紙。但當記者完成一系列操作,再次站在取紙機前,機器依然“無動於衷”。“把口罩摘下來再刷臉。”在公廁保潔員提醒下,記者摘掉口罩,正視攝像頭,自動取紙機裏才掉出兩格“來之不易”的衛生紙,爲了這點兒紙折騰了三分鐘。

市民崔女士的遭遇更讓人同情。“我在一家商場公廁門口想從自助取紙機裏取紙,結果取紙機讓我掃碼關注某個公衆號,關注完,點擊取紙按鈕,屏幕立刻跳轉至另一個公衆號,又讓我繼續關注……我來來回回關注了三個公衆號,最後一張紙也沒從機器裏掉出來。”

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醫院

自助機繳費後打票另排隊

還有一些自助設備,並未實現全流程自助服務,反而讓市民多排一次隊。

在航空總醫院,各個樓層顯眼位置擺放了多臺一站式自助服務終端,患者可以自助完成掛號取號、繳費等一系列就醫手續,操作起來也很簡便。在醫院二樓婦產科,李女士使用自助機掃碼微信繳費,機器很快吐出了一張憑條。拿着這張憑條,李女士有些疑惑:“我需要的是那種黃色醫療發票,我們單位報銷補充醫保時候要用,這個憑條是不行的。”

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李女士來到一樓的導醫臺諮詢,導醫告訴她:“黃色發票自助機打不出來,去5號人工窗口那裏找工作人員可以打印。”李女士只好又到5號窗口排隊,使用人工辦法打印了發票。李女士認爲,自助繳費後再到人工窗口打發票,反倒添了麻煩。

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超市

自助結賬出門要過覈驗關

在北京新奧天虹商場超市貨架上,市民趙女士發現了“手機快速買單,買單不排隊”的宣傳貼紙,還附有自助結賬二維碼。趙女士從冰箱裏取出一瓶牛奶,用手機對準二維碼一掃,手機屏幕上果然出現了自助結賬頁面。她用手機對準商品條碼掃一掃,微信支付9.2元,手機馬上出現“支付成功”的字樣。

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趙女士拿着牛奶準備出超市,剛走到出口就被保安攔住了。“您得到另外一個出入口先覈驗,我們這個出口沒有核驗機器,沒法知道東西和錢是不是對得上。”保安解釋。而另一個出口在超市另一頭,無奈之下,趙女士只好橫穿整個超市,纔可離開超市。

“二維碼自助買單本該省時省力,結果因爲出入口的核驗機器沒配齊,反而比人工結賬還麻煩了。”趙女士抱怨道。

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記者手記

“高科技”≠優質服務

當下,許多行業在推行自助服務。刷臉、掃碼的設備替代人工,可以節約勞動成本,有的還大大提高了工作效率。但“高科技”不等於優質服務。

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自助服務設備要想真正受歡迎、接地氣,不僅要有高科技、互聯網“外衣”,更要保持以客戶爲中心的服務“內核”。自助服務設置方應該以服務對象爲中心,深入研究受衆使用習慣,簡化操作流程,儘量減少給用戶帶來的不便。只有以用戶爲中心,自助服務才能爲大家接受。否則,不但自助服務設施會被“嫌棄”,服務者在用戶心中的形象也會大打折扣,得不償失。

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